Онлайн-консультанты действительно прочно вошли в нашу интернет-жизнь. И за время проведения опроса они еще больше вошли в мою жизнь. С открытием нового проекта FactorAcademy, я как product owner принимал заявки с сайта, чтобы максимально оперативно получать обратную связь от пользователей. И мне хочется верить, что анализируя промежуточные итоги опроса, я был лучшим онлайн-консультантом, которого только можно представить.
Чтобы не получить пенальти со стороны поисковых систем за слишком частое употребление словосочетания «онлайн-консультант», я буду иногда использовать аббревиатуру «ОК». Ок?
В опросе приняло участие 324 человека, что предоставляет достаточную базу для анализа основных тенденций при пользовании онлайн-консультантами среди пользователей интернета.
Цели
Исследование проводилось для того, чтобы лучше понять отношение интернет-пользователей к технологии онлайн-консультаций на сайте. В частности, хотелось найти ответы на следующие вопросы:
- Влияет ли онлайн-консультант на принятие решения о покупке?
- Насколько полезны (или вредны) активные приглашения в чат?
- Есть ли такие группы покупателей, которые предпочитают онлайн-консультации остальным средствам связи?
Время проведения: июнь-сентябрь 2015 года.
Метод исследования: опрос проводился в социальных сетях (тематические сообщества и друзья) и групповых скайп-чатах.
Кто принял участие в опросе
В опросе приняло участие 125 мужчин и 199 женщин, основная масса которых находится в возрасте 25-34 года (66,74%) и 18-24 (13,58%). Преимущественно – это жители Украины – 252 человека (77,8%) и России – 59 (18,2%). Оставшиеся 4% процента – это жители других стран СНГ и русскоязычные жители стран ЕС и США.
Учитывая способ исследования, то наблюдается допустимый «перекос» в сторону людей, близких с интернет-технологиями – маркетологи и IT-специалисты. Респонденты представляют довольно активную выборку интернет-пользователей. Так, например, 68,21% респондентов последний раз покупали в интернет-магазине менее 3-х месяцев назад, и только 4% никогда не покупали в интернет-магазинах.
Можно говорить, что в опросе приняли участие представители самой активной интернет-аудитории. Они молоды, они хорошо знакомы с интернетом, они платежеспособны, и для них интернет намного больше, чем «одноклассники» и «ВК».
Как онлайн-консультант влияет на продажи
Согласно полученным данным 76% опрошенных обращались к помощи онлайн-консультанта в течение последнего года и 46,3% покупали что-либо после консультации с онлайн-консультантом.
Ни для кого не станет откровением, что многие из нас обращаются к онлайн-консультанту, чтобы быстро, конфиденциально и максимально удобно получить ответы на свои вопросы. Но давайте рассмотрим причины такого выбора в разрезе имеющейся выборки.
На каких сайтах обращаются к ОК чаще всего
Не вызвал особого удивления установленный тренд, что в большинстве своем пользователи обращаются к помощи онлайн-консультантов именно на сайтах интернет-магазинов и сайтах банковской сферы, где посетители сталкиваются с непонятными условиями доставки, оплаты и финансовыми условиями.
Что важно для эффективного диалога?
На вопрос «что на ваш взгляд важно для эффективного онлайн-диалога» ответило 266 человек
Респонденты, выбравшие вариант «другое», акцентировали внимание на том, что важно получить хоть какой-то ответ вообще. А не пытаться «безнадежно» достучаться до призрачного онлайн-консультанта.
По диаграмме выше видно, что «скорость принятия диалога» и «скорость ответа на вопрос» являются ключевыми метриками при обращении к онлайн-консультанту. При этом из следующего вопроса видно, что только 46,97% диалогов было принято в первую минуту. Это значит, что многие компании не рассчитывают свои ресурсы при добавлении виджета онлайн-консультанта на сайт или же не могут донести важность этого вида коммуникации до своих сотрудников.
Мой запрос очень важен для них:
Приятно удивило, что 67,18% удовлетворены компетентностью последнего консультанта, с которым они общались и поставили оценки 4 и 5.
72% также положительно оценили уровень приветливости и желание помочь последнего консультанта.
| Оцените уровень компетентности последнего онлайн-консультанта, с которым вы общались (259 ответов) | Оцените уровень приветливости и желание помочь последнего онлайн-консультанта, с которым вы общались (258 ответов) | |
| 1 – очень плохо | 6,94% | 5% |
| 2 | 4,24% | 6,2% |
| 3 | 22% | 16,66% |
| 4 | 44,4% | 37,98% |
| 5 – очень хорошо | 22,77% | 34,49% |
Почему люди НЕ обращаются к онлайн-консультантам?
Одним из главных вопросов, на который в ходе опроса хотелось найти ответ, был: «почему пользователи не используют онлайн-консультант?». Среди опрошенных было 81 (25%) респондентов, которые предпочитают не обращаться к онлайн-консультантам по следующим причинам:
- Не было необходимости (39).
- Я предпочитаю телефон (35).
- Переписка в чате занимает слишком много времени (16).
- Другое (5).
- Я предпочитаю электронную почту (5).
- Я не посещаю сайты, на которых установлен онлайн-консультант (5).
- Меня беспокоит вопрос безопасности переписки в чате (4).
- Я боюсь, что меня соединят с кем-то, кто не сможет мне помочь (3).
- Я не достаточно быстро печатаю (1).
Заслуживает внимания один из комментариев респондентов: меня раздражает подобный сервис из-за своей медлительности и бесполезности ответов консультантов. Для меня удобнее прочесть исчерпывающую информацию на сайте и не говорить с незнакомым человеком:)
Приоритетные способы связи
Судя по ответам выше ОК – это действительно удобный способ связи. Но в одном из вопросов респондентам нужно было сравнить приоритетные способы связи с интернет-магазином и компанией. Чтобы упростить задачу опрошенным, им были предложены поведенческие сценарии:
- В вопросе об интернет-магазине необходимо было представить, что нужно узнать наличие товара и сроки доставки.
- А в случае с компанией – время работы подрядчика по доставке воды или разработке сайта.
Как видно из полученных данных, онлайн-консультант в двух предложенных вариантах является вторым самым предпочитаемым способом связи, уступая лишь телефону.
Несмотря на то, что онлайн-консультант находится на 2-м месте среди предпочтительных способов связи, 72% респондентов считают, что онлайн-консультант необходим на сайте интернет-магазина, 53% – что он нужен на сайте компании. При этом настораживает значительное количество людей, которые затруднились ответить на этот вопрос. Возможно, это связано с тем, что в предыдущих вопросах респонденты позитивно отзывались об онлайн-консультантах и в этом вопросе они не смогли ответить отрицательно.
| На сайте интернет-магазина (324 ответа) | На сайте компании (324 ответа) | |
| Да | 72,22% | 53,08% |
| Нет | 8,02% | 16,35% |
| Затрудняюсь ответить | 19,75% | 30,55% |
На следующем этапе респондентам нужно было указать уровень своего согласия или, наоборот, несогласия с серией утверждений. Как видно из диаграмм ниже, онлайн-консультант:
- В 60% мешает просмотру страниц даже в неактивном состоянии. Правда, что интересно, при этом ОК не мешает работе с сайтом (62%).
- 69,8% респондентов отметили, что онлайн-консультант «выскакивает» в самый неподходящий момент. 82,4% пожаловались, что виджет бывает слишком навязчивым. Активные приглашения раздражают 86,87% респондентов. 22,82% закрывают вкладку при активном приглашении к диалогу.
- 23,21% опрошенных предпочитают покупать на тех сайтах, где есть онлайн-консультант, и почти треть больше доверяет тем сайтам, где он установлен.
- 16,89% хоть раз покидали сайт, увидев, что там нет онлайн-консультанта.
Опираясь на личный опыт, могу сказать, что активные диалоги ОК (это когда на каждой странице вы видите предложение начать диалог) увеличивают количество обращений. Но не всегда эти диалоги являются целевыми. При этом они увеличивают негатив пользователей вплоть до закрытия вкладки сайта. И как видно из таблицы ниже, хотя бы единожды такая ситуация была у 59% респондентов.
| Альтернатива | |
| Нет, таких случаев не было | 40,96% |
| Да, ведь активные приглашения мешают работе с сайтом | 18,64% |
| Да, активные приглашения показываются в неподходящий момент. | 14,41% |
| Да, из-за большого количества повторных показов | 25,99% |
Как выявилось в ходе исследования, неактивный консультант на сайте в рабочее время – это довольно распространенное явление: треть респондентов видят его примерно «50 на 50», а 25,86% часто или очень часто.
Выводы
Несмотря на то, что под каждой статьей, посвященной онлайн-консультанам, можно найти десятки комментариев, наполненных ненавистью к сайтам, которые разместили у себя виджет, и лучи ненависти к создателям подобных сервисов, онлайн-консультант является эффективным способом коммуникации, консультации и продажи товаров и услуг. Конечно же, при условии, что по ту сторону сидит квалифицированный оператор.
Хочется пожелать маркетологам и владельцам сайтов: пусть ваши операторы будут клиентоориентированными и быстрыми.
Буду рад увидеть ваши мысли и комментарии по поводу онлайн-консультантов.
P.S. Спасибо Андрею Кравченко и Владимиру Головко за консультации при проведении опроса.